Les droits du passager aérien

La majorité des vols se passent sans difficulté, fort heureusement. Mais lorsque cela arrive, autant y être préparé(e). Les problèmes peuvent surgir au sol (perte de bagages ou valise expédiée vers une autre destination) ou au moment de l’embarquement par exemple.

Vous n’avez peut-être jamais entendu parler de la convention de Varsovie. Elle date pourtant du 19 octobre 1929. Elle défend les droits des passagers et a pour mission d’harmoniser le transport aérien international. Une seconde convention est signée à Montréal le 28 mai 1999. En cas de litige, l’une ou l’autre s’applique selon les pays qui les ont ratifiées.

Votre bagage est perdu ou endommagé

Qui n’a jamais connu un grand moment de solitude devant un tapis roulant vide ? Tous les voyageurs ont récupéré leurs valises, sauf vous. Pas de panique. Chaque problème a sa solution.

La compagnie aérienne vous indemnise jusqu’à un plafond fixé à 1330€ pour un bagage perdu, retardé ou endommagé.

Vous devez acheter des produits et/ou des vêtements pour parer au plus pressé ? Sachez que certaines compagnies font une avance de frais. D’autres offrent un kit de première nécessité. Quelle que soit votre situation, pensez à conserver vos factures d’achat pour justifier vos dépenses.

Comment faire votre réclamation ?

Bien que vous ayez 21 jours pour effectuer votre réclamation, n’attendez pas et signalez l’incident dès que l’absence de votre bagage est avérée. Rendez vous au guichet situé près du retrait des bagages. Le préposé vous remettra un numéro de dossier mais, surtout, la compagnie recherchera votre bagage sans attendre.

Un bagage est considéré comme perdu s’il n’est pas retrouvé dans les 21 jours suivant sa disparition.

Mon astuce pour ne pas être prise au dépourvu

Dans mon sac cabine, j’ai toujours du dentifrice, une brosse à dents, quelques produits cosmétiques en petit format, une tenue de rechange et mon maillot de bain. 

Votre vol a du retard

Courte distance

Votre destination est à moins de 1500 km de l’aéroport de départ et l’avion se pose avec plus de 2 heures de retard ? La compagnie aérienne doit vous offrir une collation et des boissons. Mais ce n’est pas tout : vous avez aussi droit à 2 appels téléphoniques et l’envoi de deux e-mails sans qu’il vous en coûte un centime. 

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Photo Lars Nissen – Source Pixabay

Moyen et long courriers

Vos droits sont identiques si votre vol affiche un retard de 3 heures lorsque la distance est comprise entre 1500 et 3500 km. En ce qui les vols intracommunautaires la distance doit être supérieure à 1500 km.

Cependant, lorsque vous êtes sur un vol long courrier, c’est-à-dire plus de 3500 km, le retard pris en compte doit être d’au moins 4 heures.

Pour diverses raisons, votre vol peut être repoussé au lendemain. Normalement, la compagnie aérienne vous offre une nuit d’hébergement et le transfert A/R de l’aéroport à l’hôtel. Les compagnies ne le proposent pas toujours car elles comptent sur l’ignorance des passagers. si vous vous trouvez dans cette situation, n’hésitez pas à réclamer votre dû.

Les conditions d’indemnisation

Il faut savoir que tout retard ne donne pas droit à une indemnisation. Avant de vous engager dans une procédure, informez-vous sur les raisons du retard ou de l’annulation de votre vol.

En effet, les compagnies aériennes ne sont pas responsables des retards ou des annulations dans les cas suivants :

  • fermeture de l’aéroport
  • restrictions de l’espace aérien
  • grève
  • collision avec un oiseau
  • instabilité politique entraînant des risques pour la sécurité
  • mauvaises conditions météorologiques (brouillard, grêle, neige, tempête, gel, etc.)

Comment vous faire indemniser

Vous avez droit à une indemnité ? Réunissez toutes les preuves matérielles car votre bonne foi ne suffira pas. Conservez vos tickets de caisse, factures, pièces justificatives, voire photos.

Attention : vous devez adresser votre réclamation directement à la compagnie aérienne même si vous avez réservé votre vol auprès d’une agence de voyage.

Montant des indemnités

Les montants des indemnités varient en fonction des distances de vol et du temps de retard.

Ainsi, pour un retard de moins de 2 heures sur un vol inférieur à 1500 km vous percevrez 125€, 250€ s’il est supérieur à 2 heures.

Lorsque la distance d’un vol intracommunautaire est comprise entre 1500 et 3500 km, l’indemnité est de 400€ (200€ si le retard est inférieur à 3 heures).

Enfin, lorsque vous avez emprunté un long courrier, plus de 3500 km, et que le vol a au moins 4 heures de retard, l’indemnité monte à 600€ (330€ quand le retard est de moins de 4 heures).

Bon à savoir : vous pouvez aussi demander une indemnité correspondant aux conditions ci-dessus quand la compagnie vous a remboursé votre billet.

Surbooking

On pensait cette pratique désuète, mais non, elle existe encore. Elle consiste à vendre des billets au-delà du nombre de sièges disponibles. La compagnie se prémunit contre les annulations de dernière minute. Ainsi, elle est sûre de remplir l’avion.

Mais si tous les passagers se présentent à l’embarquement, la compagnie demande à des volontaires de se désister. Elle peut alors refuser de vous embarquer si vous arrivez bon dernier, dans le cas où personne ne veut céder sa place. Cependant, pour ne pas vous laisser sur le carreau, le plus souvent, elle modifiera votre réservation et vous dirigera vers un autre vol.

Peut-on refuser ?

Vous n’êtes pas obligé(e) d’accepter la proposition de la compagnie. Cependant, lorsqu’on a planifié son voyage des mois à l’avance, on est prêt à tout pour partir. Donc, si vous acceptez le deal, la compagnie applique les mêmes règles que pour les vols retardés et vous prend en charge.

Dans le cas où vous refusez le vol proposé, la compagnie aérienne dispose de 7 jours pour vous rembourser votre billet. Ce délai est repoussé d’un jour lorsque le dernier jour est un samedi, un dimanche ou un jour férié.

Les conditions de dédommagement

Plusieurs conditions sont nécessaires pour que le voyageur puisse prétendre à un dédommagement. Le surbooking doit relever de la seule responsabilité de la compagnie aérienne. Par exemple, cette dernière ne doit pas subir de circonstances exceptionnelles (voir le paragraphe « conditions d’indemnisation »).

De votre côté, soyez vigilant. En effet, vous ne pourrez prétendre à aucune indemnisation (même si la compagnie est en tort) si vous vous enregistrez moins de 45 minutes avant le départ.

Autre condition : la compagnie aérienne doit avoir son siège dans l’Union Européenne, tout comme les aéroports de départ ou d’arrivée.

Peu importe le type de voyage effectué : low-cost, affaires, organisé par un tour opérateur, ils sont tous concernés. Les enfants qui occupent un siège le sont aussi.

Vous disposez d’un délai de 5 ans pour faire valoir vos droits. Les indemnités s’échelonnent entre 250€ et 600€.

Pour tout savoir sur les droits des passagers aériens, voici le lien du site du gouvernement :

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11001

 

 

 

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